2015年11月13日，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（以下简称《指导意见》），《指导意见》立足于“十三五”时期我国金融业的基本特征和现状，首次从国家战略层面进一步强化了金融消费者权益保护工作的重要作用。这是党中央、国务院审时度势，顺应国际国内金融发展形势，加强金融消费者合法权益保护的重要举措。《指导意见》的出台为构建具有中国特色的金融消费者权益保护体系提供了制度保障，对促进我国金融市场健康运行和社会和谐发展，提升金融消费者信心具有重要意义。

一、深刻理解《指导意见》的重要意义

（一）顺应了金融改革发展的潮流和趋势。

2008年国际金融危机后，加强金融消费权益保护成为世界各国的共识，各国在注重宏观审慎监管的同时，加强了对金融消费者的保护。金融消费者保护日益成为后危机时代全球金融监管改革的重要内容，G20、世界银行等国际组织先后出台相关指引，建议各国加强金融消费者保护。美、英等全球主要市场经济国家先后启动并实施了大范围的金融消费保护监管与立法改革。《指导意见》的出台很好地适应了当前全球金融消费者权益保护监管改革的主流趋势，强调了金融消费者保护的重要性、金融机构行为监管的必要性、金融监督管理手段的多样性，以及金融消费纠纷解决机制的多元化和开展金融消费者教育的长效化。

（二）契合“以人民为中心”的发展思想。

党的十八届五中全会提出“共享”的理念，就是要与广大人民群众共享改革开放的成果。2013年，习近平总书记指出，检验我们一切工作的成效，最终要看人民是否真正得到了实惠，人民生活是否得到了改善，人民权益是否真正得到了保障。2015年11月9日，习近平总书记在中央全面深化改革领导小组第十八次会议上再次指出，要不断完善法律法规体系，加强普惠金融和金融消费者权益保护。这一背景下出台《指导意见》，提出充分保障金融消费者的基本权利、提出促进普惠金融发展、加强社会信用体系建设、优化金融生态环境等要求，契合了“十三五”规划中“以人民为中心”的发展思想，有助于提升金融消费者信心，防范和化解金融风险，维护金融稳定与安全，有助于在金融领域形成公平正义的社会环境，有助于金融改革发展成果更多、更公平地惠及广大金融消费者。

（三）有利于新业态下金融业的健康可持续发展。

随着金融创新导致金融产品和服务出现跨行业、跨市场的交叉融合以及互联网金融等新业态的发展，加大了金融消费者权益保护的难度，必须采取有效的措施应对这种趋势和挑战。金融机构和金融消费者作为金融市场的重要参与者，金融业的健康可持续发展离不开金融机构和金融消费者的广泛参与。《指导意见》强调规范金融机构的经营行为，构建公平、公正的金融市场环境，明确了金融管理部门和金融机构在金融消费者权益保护工作中的责任，以守住不发生区域性、系统性金融风险和金融消费者权益保护为目标，构建了审慎监管和行为监管并行的金融监管模式。《指导意见》的出台将进一步规范和引导金融机构行为，促进公平竞争，保护金融消费者合法权益，对维护金融稳定，促进金融支持实体经济发展具有重要实现意义。

二、准确理解、把握《指导意见》的主要内容

《指导意见》围绕规范金融机构行为、完善监督管理机制和保障机制等三个方面，分别对金融管理部门、金融机构和金融领域相关社会组织提出工作要求。

（一）提供了金融消费者保护工作的基本制度框架。

《指导意见》作为我国当前在金融消费权益保护领域第一个全面、系统、效力层级最高的规范性文件，是指导今后一个时期金融消费权益保护工作的纲领性文件，为金融消费者权益保护工作提供了基本制度框架。《指导意见》明确了金融监管部门、金融机构、金融领域相关社会组织等三类主体在金融消费者权益保护领域的法律地位。《指导意见》所指金融机构不仅包括了银行业、证券业、保险业金融机构，还包括了其他从事金融或与金融相关业务的机构，这就把从事金融及相关业务的机构都囊括其中，为《指导意见》的适用提供了更广阔的空间。

（二）明确了金融机构的义务和金融消费者的权利。

针对金融消费者的特殊性，《指导意见》对金融机构的行为规范提出了更高的要求，即须保障金融消费者的的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项权利。同时立足金融消费者基本权利的保障，明确要求金融机构健全金融消费者权益保护机制，应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划；建立金融消费者适当性制度，即通过落实各项制度，将合适的金融产品或服务提供给适当的金融消费者；完善风险提示和信息披露机制，以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，标注重要信息条款，充分提示风险。

（三）完善了监督管理机制和保障机制。

基于金融消费者权益保护监督管理工作的特点，《指导意见》从完善金融消费者权益保护法律法规和规章制度，加强金融消费者权益保护监督管理，健全金融消费者保护工作机制，促进金融市场公平竞争等方面对金融管理部门的工作机制和管理职责提出了具体要求。同时还提出六项金融消费者权益保障机制，力求通过完善各项配套措施和手段，实现对金融消费者基本权利的全面保障。值得注意的是，在建立金融知识普及长效机制方面，为弥补现有宣传方式的不足，构建金融消费者教育长效机制，《指导意见》提出教育部要将金融知识普及纳入国民教育体系，从而将金融知识普及教育上升到了国家战略的高度，要求相关政府部门、金融机构、社会组织加强研究，综合运用各种方式，推动金融消费者宣传教育工作深入开展，切实提高国民金融素养。

2015年初，人民银行福州中心支行先行先试，率先在全国人民银行系统开展包涵初等教育、中等教育、高等教育至成人教育四个层次的系列金融教育试点工作，选择平潭综合实验区、三明市、三明大田县、南平建阳区和泉州石狮市作为福建省试点单位，组织编写了《金融知识系列读本》小学篇（上、下册）、中学篇、老年篇，及与之相配套的《金融知识硬笔书法字帖》，于今年9月以选修课、必修课等形式正式纳入各金融基础教育试点学校新学期的课程，这与《指导意见》中“将金融知识普及纳入国民教育体系”的要求相契合，前瞻性地开展了金融基础教育试点工作。

在建立金融消费纠纷多元化解决机制方面，为提高纠纷解决效率，《指导意见》提出要畅通投诉受理和处理渠道。2014年8月28日，福建省12363金融消费权益保护咨询投诉热线电话正式开通，统一受理福建省人民银行系统的金融消费咨询和投诉,有效化解了金融消费争议和风险隐患，金融消费者的合法权益得到切实维护。此外，《指导意见》还提出要建立金融消费纠纷第三方调解、仲裁机制，形成包括自行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的金融消费纠纷多元化解决机制，及时有效解决金融消费争议。这就为广大金融消费者在司法途径外开辟了一条公正、高效的维权渠道。

促进普惠金融发展，是我国金融发展的战略之一。《指导意见》将此纳入六项保障机制之一，要求金融机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务，从而保障广大民众能够有效使用金融机构销售的金融产品和接受金融机构提供的服务。

人民银行福建省内各分级机构创新金融产品和服务手段，加强对中小微企业、农村，特别是贫困地区和困难人群的金融服务，着力提升金融服务的覆盖率、可得性和满意度。如，人民银行南平、泉州、三明市中支组织金融机构推出集现金服务、小额支付结算、小额贷款、账户开立、金融知识普及等功能于一体的“银行流动服务车”，通过车载方式实现流动式、一站式服务；指导金融机构推出“容易贷”业务，采取“一次核定、随用随贷、余额控制、周转使用、动态调整”的授信方式为农户小额贷款精简流程、简化手续。

下一步，人民银行福州中心支行将按照《指导意见》要求，继续推进职责范围内的金融消费权益保护工作。